【特集】意外と知らない? アウトバウンド成功のためのTips ~その3・対話~

 

アウトバウンド特集・3回目のテーマは「顧客との対話」です。
前回、前々回と重ねて述べてきた通り、アウトバウンドの目的は顧客の課題を見つけ、自社の適切なソリューションを提供することにあります。

顧客が本当に求めているものを提供するためには、ニーズを的確に把握すること、そして曖昧な部分を極力排した理解のすり合わせが必要です。
それぞれ、詳しく見ていきましょう。

 

ニーズの発見

 

顧客のニーズと合致しなければ商談は成立しない―
当たり前のように思えますが、売る気ありきだと意外と意識できないものです。

ときに顧客自身が気づいていないニーズを掘り起こすことこそが、アウトバウンドの醍醐味でしょう。
ニーズの発見には以下の2つの糸口があります。

 

オープンな(自由回答型の)質問

オープン・自由回答型の質問とはイエス/ノーに縛られない回答を得る問いです。

まずは逆に考えてみましょう。
クローズな質問では答えがイエス/ノーに限られます。
「〇〇でお困りではありませんか?」
「〇〇をご存知ですか?」
こうした質問では、全て営業担当者の想定範囲内でしか顧客は答えられず、顧客のニーズを引き出せません。
むしろ営業側のニーズを押し付けてしまっているといえるでしょう。

自由回答型では、顧客に会話の主導権を渡すことで、顧客が置かれているビジネスの状況を幅広く知るチャンスが得られます。
率直かつ親身に顧客の話を引き出し、具体的なニーズや関心事項を明らかにすることができるのです。

 

ニーズには論理と感情、2つの側面があることを知る

ビジネスにおけるニーズは、実は2つに分けられます。
売り上げや利益向上といった通常考えられるニーズに加え、契約上明文化されないニーズ、感情的ニーズがあるのです。
感情的ニーズとは、顧客個人や担当者の満足度、評価、ビジネスを行う上でのやりがいなどを指します。
例えば、案件を進めることによって顧客側の担当者が社内で有利な評価を得られる、あるいはやりがいを得られるといったことが感情的ニーズを満たす商談といえます。

 

論理的ニーズ

→売上、見込み顧客、効果、ブランド認知…etc

感情的ニーズ

→社内評価の向上、担当者のやりがい、営業への好感…etc

 

論理と感情の両側面のニーズを満たす手ごたえを感じたとき、ソリューションの話を持ち出すのに適切なタイミングがやってきたといえます。

 

相互理解の模索

ビジネスを進める上では、なるべく厳密に言葉の共通理解を確認する必要があります。
互いに曖昧な理解のまま話を進めると、いざ案件が形になった段階で誤解に基づく不利益が生じかねません。

また、自社の属する業界でのみ通用する用語を多用することも、コミュニケーションを阻害する要因となります。
顧客が知りたいのは最終的なベネフィットにつながる話題です。
事細かなファクトベースのプレゼンテーションも、顧客のニーズに響くよう翻訳されていなければ、十分な説得力を持つとはいえないでしょう。

相互理解を進めるためには以下の3つの手法を用いましょう。

 

明確化

定義のない言葉、片方のみが理解している言葉の意味を明らかにする

「オンライン広告とおっしゃいましたが、つまりディスプレイ広告のことと考えてよろしいでしょうか」

 

言い換え

相手の言葉に対する自分の解釈を自分の言葉として伝え、間違っていないことを確認する

「別の言い方をすると、オンラインプロパティを3種類お持ちで、それぞれについて検索、ディスプレイ、リターゲティングを含む固有のキャンペーンを作成したい、ということですね。この解釈で間違いないでしょうか?」

 

リフレーミング

相手の要求に対し、より適切にニーズを満たす提案を行う

「Youtubeキャンペーンをご希望とのこと、理解いたしました。ただ、ブランド認知度の向上を目指すのでしたら、特定のユーザー層にターゲットを絞ったディスプレイ広告の方が大きな効果が得られるという調査結果もあるようです。こちらは検討されたことがありますか?」

 

まとめ

顧客との対話において重要なのは、顧客のニーズが先にあって、その対処としてソリューションがあるという意識を持つことです。
本記事で挙げたニーズの発見相互理解の模索を念頭に置き、アウトバウンドのためのシナリオを描きましょう。

 

次回は本特集の最終回として「コンセンサス」について考え、まとめます。

 


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